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6+1 APRENDIZAJES PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DE CLIENTE

Este post es personal. Este fin de semana he vivido dos experiencias como cliente completamente diferentes que me gustaría compartir contigo, analizar lo que ha sucedido y extraer una serie de conclusiones que te hagan pensar sobre la experiencia que estás generando a tus clientes.

 

Las experiencias como cliente que he vivido este fin de semana son dos polos opuestos, tanto en la experiencia vivida como en el tipo de establecimientos que he visitado. He estado en el Hotel Marques de Riscal (5*) y en el Restaurante/Sidrearia Araeta.

 

El Hotel es una obra maestra diseñada por Frank Gehry y que junto a las bodegas de los Herederos del Marques de Riscal, los restaurantes (uno de ellos con estrella michelín) y el SPA conforman la Ciudad del Vino. Una apuesta por tradición y vanguardia.

 

marques riscal

 

El restaurante es un restaurante/sidrería renovada, donde también se celebran bodas y banquetes, y cuentan con una amplia terraza y zona de juegos para niños.

 

araeta1-h

 

Seguro que estarás pensando que no tienen nada que ver, y realmente no lo tienen, ya que el público al que se dirige y los recursos de los que disponen (entre otros muchos factores) no tienen nada que ver, pero yo no quiero comparar lo que ofrece cada uno de ellos, quiero comparar LAS EXPERIENCIAS QUE HE VIVIDO como cliente.

 

Se trata de experiencias de cliente, que en buena medida se generan en base a las EXPECTATIVAS con las que va el propio cliente. Tengo suficiente recorrido para no esperar lo mismo en establecimientos tan diferentes, así que mis expectativas respecto a cada establecimiento nada tenían que ver y buscaba cosas diferentes.

 

En el primero esperaba una escapada inolvidable con mi mujer y en el segundo buscaba un restaurante con terraza donde comer bien y que mis hijos pudieran jugar con tranquilidad. Creo que queda claro que las expectativas con las que iba a cada sitio eran completamente diferentes.

 

Lo que pretendo con este post es ilustrar que no se trata de que seas un hotel de 5 estrellas o un restaurante. Quiero que veas que tienes que saber adaptarte a las expectativas de tus clientes y que con actitud y una serie de pautas, puedes generar muy buenas experiencias a tus clientes.

 

Lo que voy a hacer es extraer 6 hechos concretos de cada una de las experiencias y después mostrar las conclusiones o aprendizajes que puedas tener para tu establecimiento si quieres construir experiencias de cliente positivas en tu establecimiento.

 

Hotel Marques de Riscal

 

1.- Lo primero que veo cuando llego al aparcamiento del Hotel son coches de lujo aparcados, Lamborghinis, Porches, Ferraris… . Según aparcamos se acerca el personal del hotel a llevar nuestras maletas y bolsas a la habitación.

 

Se dice que “nunca hay una segunda oportunidad para crear una primera impresión”. Asegúrate de que lo que vea tu cliente cuando se acerque a tu establecimiento esté a la altura de lo que espera.  La imagen que proyectas es muy importante a la hora de generar experiencias de cliente.

 

2.- En recepción nos asignaron una habitación superior a la reservada, y cuando llegamos a la habitación, vemos que disponemos de cualquier servicio que podamos necesitar y acceso al SPA, y nos habían dejado unos cuantos detalles de cortesía: café, vino, agua, caramelos…

 

Haz que tus clientes se sientan especiales. Cada cliente es único y cuida todos los detalles.

 

3.- En la habitación había una encuesta de satisfacción en la que en todo momento se hacia referencia a la experiencia vivida y un día después se han puesto en contacto por email para que rellene otra encuesta de satisfación online.

 

Escucha tus clientes y dales la oportunidad y los medios para que se expresen.

 

Restaurante Araeta

 

4.- Llamé para reservar una mesa en la terraza e indique que comeríamos el Menú del Fin de Semana. Cuando me senté en la mesa el camarero me dijo que en la terraza no se podía comer el Menú de fin de semana. La primera impresión es que me siento engañado, y si bien finalmente el camarero accedió a servirnos el Menú en la terraza.

 

Ten clara cual es la organización de tu empresa y asegúrate de que todo el personal de la empresa lo entiende y lo transmite de la misma forma. No confundas a tus clientes.

 

5.- Fui a comer con dos niños y elegí este restaurante pensando en ellos. Nos sentamos en la mesa a las 14.30 y no nos sirvieron la comida hasta las 15.45.

 

Tienes que empatizar con tus clientes y entender cuales son las necesidades reales de cada uno de ellos.

 

6.- Cuando reclamamos la comida todos los camareros decían que la cocina estaba saturada, que ¡habíamos llegado todos a la vez! Cuando hablamos de generar experiencias de cliente memorables (o por lo menos que sean buenas), parto de la base de que ya se cumplen unos mínimos que los clientes tenemos asumidos van a pasar.

 

Los clientes somos exigentes y no nos vamos a conformar cualquier cosa. Organiza de forma eficiente tu establecimiento, y no quieras abarcar más de lo que puedas. Si piensas en cantidad frente a calidad, puede que con suerte puedas generar algún ingreso a corto plazo, pero será la crónica de una muerte anunciada.

 

Y mucho menos puedes culpar a tus clientes, que no te entienden, Y mucho menos insinuar que la culpa es de los clientes, que se nos ha ocurrido a todos ir a la misma hora.

 

 

* BONUS.- Tanto el Hotel Marques de Riscal como el restaurante Araeta tienen presencia en Internet y Redes Sociales, y en el caso del Hotel ofrece WI-FI gratuita a sus clientes.

 

El consumidor de hoy en día en un consumidor hiperconectado que utiliza cualquier canal que esté a su alcance para relacionarse con las marcas. Define una estrategia omnicanal que sea coherente y homogénea desde el punto de vista de tu producto y servicio, y analiza como atraer y fidelizar a tus clientes mediante el uso de las herramientas disponibles.

 

 

 

Si aplicas estos aprendizajes a tu establecimiento (a tu forma, claro está) seguro que lograrás generar una Experiencia de Cliente memorable y que tus clientes repetirán y te recomendarán.

 

 

Que te ha parecido el post? Espero que te haya gustado, y si es así compártelo con tus amigos!!

 

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