Skip to content

CÓMO CREAR MÁS VALOR PARA TU CLIENTE: DISEÑO DE SERVICIOS

Las últimas décadas del siglo pasado se caracterizaron por el papel principal del sector industrial en la economía, que dio paso a una economía que se puede llamar de servicios. El sector de servicios se ha convertido en el motor de la sociedad, y las viejas fórmulas que heredamos de esos tiempos no son validas a día de hoy.

 

Tú como comerciante que eres perteneces a esta categoría de “servicios”, y por motivos que te he comentado en anteriores entradas, es más necesario que nunca que seas creativo y trates de innovar en tu comercio. Tienes que diferenciarte de la competencia, y el camino es la innovación en tu comercio.

Pero cuidado, si estas tratando de innovar en tu comercio, analiza como lo haces, ya que es muy probable que lo estés haciendo empleando las viejas fórmulas heredadas de los tiempos de la industrialización.

Al analizar tu negocio y buscar posibles innovaciones, ¿donde pones el foco?

  • ¿En el proceso?
  • ¿En el producto?
  • ¿En la distribución?

Puedes innovar en las áreas tradicionales de manera independiente, pero pienso que hoy en día es mucho más acertado que trabajes de forma integral, analizando y trabajando en el diseño y ejecución de tu servicio, al mismo tiempo que analizas todos los puntos de contacto con tu cliente.

Olvídate de poner el foco en tu empresa y da un paso adelante diseñando el servicio de tu comercio, poniendo en el centro del mismo a tu cliente.

Cuando un cliente acude o llama a tu empresa, quiere soluciones, no le importa cómo está organizado tu comercio. Esto es tan duro como real.

Así que te recomiendo que diseñes tu servicio poniendo en el centro del mismo a tu cliente, y el método perfecto para eso es el DISEÑO DE SERVICIOS, o Service Design.

¿Qué es el Diseño de Servicios?

El diseño de servicios es un método para mejorar la calidad de tu servicio, tanto a nivel interno como a nivel externo.  Se utiliza el pensamiento de diseño para abordar la innovación en tu servicio.

 design thinking

Fases del Pensamiento de Diseño (Design Thinking)

 

En este método, se parte de las necesidades y requerimientos de los usuarios y otras partes implicadas en el servicio, buscándose soluciones conjuntas. Se trata de crear algo conjuntamente, de CO-CREAR el servicio.

El pensamiento visual es clave en este método, ya que generalmente las ideas se cristalizaron usando fotos y dibujos,  y en todo momento se adapta contando con el feedback de los usuarios. Es básico hablar con el cliente, estudiarlo, preguntarle, observarlo, entender cómo se relaciona, ponerte en la piel de los usuarios.

Se estudian e identifican las necesidades de los clientes y los puntos de encuentro (touchpoints) empresa-Cliente y en base a estas interacciones se rediseñan los servicios.

También toma especial relevancia  el prototipado. No se trata de hacer grandes cambios de la noche a la mañana, sino de hacer pequeños prototipos que te ayuden a validar o iterar en tu propuesta y volver a rediseñar el servicio.

El objetivo final es el de analizar, prototipar e iterar hasta que des con el servicio que mejor resulte.

Para todo este proceso, existen multitud de herramientas y modelos (servicedesigntools.org; servicedesigntoolkit.org) que te pueden ayudar en el proceso de diseñar tu servicio, y que te ayudan a recoger y ordenar toda la información, en base al método propuesto.

Fases

Si bien es una metodología que emana del Design Thinking y se podría aplicar el mismo proceso, considero que para los comerciantes como tú resulta más adecuada la metodología AT-ONE descrita en el libro de referencia “This Is Service Design Thinking”, que habla sobre los elementos clave que hay que cubrir, que son los siguientes:

  • Actores: la multitud de actores que intervienen en tu Servicio.
  • Touch Points: el servicio genera multitud de interacciones con tus clientes, que generalmente no se gestionan correctamente.
  • Oferta: Los servicios se basan por lo general en una propuesta, aunque no todas las empresas entienden cual es el núcleo de su oferta. Al analizar la propuesta y como es percibida esta por el mercado, pude dar lugar a desarrollar nuevos servicios.
  • Necesidades: Los servicios deben estar basados en las necesidades del cliente.
  • Experiencia: Diseñamos experiencias por y para los clientes.

 

¿Qué te ha parecido? ¿Te han entrado ganas de analizar y Diseñar Tu Servicio?

Si quieres que analicemos de cómo podríamos trabajar con el Diseño de tu comercio ponte en contacto conmigo y estaré encantado de que hablemos.

 

Ah, y no olvides suscribirte a la newsletter, para estar al día de todo lo que sucede en el blog y ser el primero en obtener información y soluciones para ti.

2 Comments

  1. Jorge Lopez Jorge Lopez

    El SD, es un tema sumamente exitante, puesto que te brinda una gama de herramientas con las cuales se puede identificar esos puntos medulares que estan generando esa NO satisfaccion del cliente sea este interno o externo…
    En muy novedoso el poder aplicar este metodo, puesto en cualquier momento puedo validar si estamos identificando esos aspectos que se volveran de satisfaccion o simplemente no generan ninguna expectativa.

    • gorkagoiko gorkagoiko

      Gracias por comentar. La verdad es que el SD posibilita múltiples posibilidades a la hora de validar nuestras ideas, y teniendo en cuenta que lo principal es poner al cliente en el centro de la estrategia de la empresa y ponerse en su piel.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *