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COMO IMPULSAR LAS TARJETAS DE FIDELIZACIÓN EN LOS COMERCIOS

Puede que tengas en tu tienda o en la asociación de comerciantes a la que perteneces una tarjeta de fidelización con la que crees que estás logrando fidelizar a tus clientes. Te invito a que abras tu cartera y cuentes el número de tarjetas de fidelización que tienes y analices tu comportamiento. En este post te hago un análisis de la (in)eficacia de estas tarjetas de fidelización y te presento una alternativa para que los programas de fidelización pasen al siguiente nivel.

Como sabes, la mayoría de empresas grandes de distribución comercial y muchas asociaciones de Comerciantes cuentan con una tarjeta de Fidelización con ventajas exclusivas para sus poseedores. El objetivo de estas tarjetas, como indica su nombre es el de fidelizar a sus clientes, haciendo que la empresa dueña de esa tarjeta sea la primera opción de compra de sus clientes, si bien en muchas ocasión se consigue también atraer a nuevos clientes. Además de estos objetivos, no se puede olvidar la acumulación de datos de los clientes, lo que posibilita obtener información de los mismos y poder ajustar la propuesta de la empresa a los gustos y necesidades de los clientes.

De forma resumida y con carácter general, las ventajas que ofrecen a sus poseedores suelen ser:

  • Acceso a ofertas y descuentos
  • Posibilidad de domiciliar los pagos a tu banco de confianza, sin necesidad de cambiar de banco
  • Permite gestionar los pagos en plazos
  • Posibilidad de acumular puntos canjeables por premios

Hasta aquí todo me parece correcto, a priori interesante para los clientes.

Luego, cuando abro la cartera y veo que tengo más de 10 tarjetas de fidelización me cuestiono la eficacia de estos programas.

Las tarjetas de fidelización  no están consiguiendo fidelizarme, sino que compran mi comportamiento e información sobre mi persona a base de premios y descuentos.

Pongo un ejemplo como otros muchos que puede haber:

Un ejecutivo que constantemente viaja en avión casi seguro que tendrá en su poder la tarjeta de IBERIA y la de la compañía Air Europa. En función de las ofertas y descuentos que reciba volará con una compañía o con otra, no por el hecho de que una compañía haya logrado llegar al corazón del cliente más que la otra.

Así, me parece cuando menos cuestionable la eficacia de los programas de fidelización. Desde mi punto de vista estas compañías están pagando por información sobre el viajero.

Tanto estas tarjetas de fidelización como la estrategia que se definía para su puesta en marcha y dinamización corresponden a necesidades y hábitos del pasado, por lo que creo que tienen que evolucionar.

Cambios

Los clientes hemos cambiado nuestros hábitos, y la tecnología ofrece infinitas posibilidades con las que pueden complementarse las estrategias de fidelización de las empresas y asociaciones de comerciantes.

Quedarse únicamente en el uso de estas tarjetas que tienen ya una trayectoria de más de 20 años es quedarse en el pasado, y creo firmemente en que “Si no vamos hacia adelante, vamos hacia atrás”.

Propuestas

Creo que existen dos alternativas, que pueden integrarse en la estrategia de fidelización, tanto de manera independiente como de forma complementaria a la estrategia que ya se tenía definida.

Llevarlo también al Social Media

En esta apartado, lo que te propongo es que complementes los puntos que entregas en el mundo físico con puntos que entregues a tus usuarios en el mundo digital. Se trata de premiar a los usuarios que realicen acciones con tu empresa en el mundo digital, por ejemplo se podrían premiar:

  • Comentarios realizados en nuestras redes sociales
  • Las invitaciones a gente para que siga nuestra empresa
  • Compartir contenido de la empresa
  • Las visitas a nuestra web

Y cuando te digo premiar, no te hablo solo de recompensas económicas, sino que los premios pueden ser desde menciones, reconocimientos, invitaciones especiales…

Gamificación

La aplicación que se hace de las mecánicas de juego en contextos y entornos distintos a los juegos se llama GAMIFICACIÓN, y entre la multitud de usos que se le puede dar uno es el de la aplicación de las mecánicas de juego en el Marketing y fidelización de clientes.

Con la gamification, la acción que se quiera promover se convierte en experiencia, en un juego, introduciendo elementos típicos de los juegos (puntos, monedas, rankings, clases, etc.) en  dicha experiencia, que logre fidelizar a los clientes.

Dicho esto, creo que la clave a la hora de integrar estrategias de gamificación y fidelización es analizar cuáles son los momentos clave de la relación empresa/cliente  y los puntos de contacto entre ambos. En base a estos elementos la empresa podrá diseñar una mecánica de juego coherente con la empresa y el perfil de clientes.

 

Te presento estas alternativas como ejemplos que te impulsen a que reflexiones sobre tu estrategia de fidelización las posibilidades que puede haber.

Me encantaría escuchas las ideas que tienes y que las compartieras con el resto de lectores del blog!!

 

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