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CÓMO OBSERVAR A TU CLIENTE PARA MEJORAR SU EXPERIENCIA

Muchas veces, los clientes decimos unas cosas pero finalmente hacemos otras, o pensamos de determinada forma pero no actuamos de acuerdo a lo que se pudiera esperar. Muchas veces, además de QUE es lo que hacen los clientes, el COMO y el PORQUE son la clave para poder ofrecer una experiencia acorde a las expectativas de los clientes. Te presento un arma poderosa que te ayudara a entender mejor a tus clientes: LA OBSERVACIÓN. Te invito a que observes y analices a tus clientes, tanto de manera cuantitativa como cualitativa, y de esta forma llegues a comprender lo que hay detrás.

Todo lo que te cuento en este post se basa en la necesidad de ser empático con tus clientes. Como te explicaba en el post en el que te presentaba el Mapa de Empatia, como empresario necesitas contar con un conocimiento sólido de tu cliente, y de esta forma poder adaptar tu propuesta para él.

Observando a la gente que entra en tu establecimiento, tu mismo ere capaz de saber cuáles son las causas de un determinado comportamiento de tus clientes en tu tienda, sin necesidad de que vaya un consultor a tu tienda a decírtelo.

Al igual que se en las tiendas online se realiza un seguimiento del camino que realizan los clientes hasta realizar la compra o se analizan las causas del comportamiento de los visitantes, adaptando el diseño de la web para que sea más fácil e intuitivo comprar, también puedes y debes establecer unas pautas y métricas en el punto de venta físico que te oriente en la toma de decisiones.

Observando el comportamiento de tus clientes encontrarás aspectos clave y de mejora que te ayudaran en generar mejores experiencias de compra y a tener más éxito con tus clientes.

Así, te invito a que observes de forma concisa el comportamiento de tus clientes respecto, y que recopiles datos tanto cuantitativos como cualitativos.

ANÁLISIS CUANTITATIVO del comportamiento de tu cliente

Te propongo que analices el comportamiento de tus clientes respecto a uno o varios elementos de tu tienda, como pueden ser el escaparate, expositores, percheros, cambiadores….

Tomemos como ejemplo el escaparate

Establece 3 posibles escenarios/comportamientos respecto al comportamiento de tus clientes con tu escaparate y prepara una hoja de cálculo que te servirá para la captura de datos.

datos cuantitativos escaparate gorkagoiko

A continuación, dedícate a la captura de datos. En este punto deberás tratar de observar el comportamiento de la gente sin entrometerte ni influir en su comportamiento, ya que se trata de obtener datos cuantitativos reales que te ayuden a tomar decisiones. Si existiera un sesgo en esta captura, las decisiones que tomes en base a estos datos podría no ser acertadas.

Y finalmente, toma decisiones en base a los datos recogidos. Para esto, es recomendable que antes de la recogida de datos establezcas unos ratios mínimos que quieras alcanzar para determinar el grado de éxito del mismo.

ANÁLISIS CUALITATIVO del comportamiento de tu cliente

En este caso, el objetivo es tratar de conocer las motivaciones que hacen que un cliente se comporte de una forma u otra, y para eso te invitó a que realices tres preguntas respecto a una determinada situación o acto, QUÉ, CÓMO Y POR QUÉ.

Estas sencillas preguntas son unas herramientas que te van a permitir un conocimiento más profundo, pasando de un acto concreto a la motivación de ese comportamiento.

Esta herramienta la puedes utilizar para analizar el comportamiento de tu cliente en la tienda, en el escaparate, al pagar las compras, al probarse ropa…

Sigamos con el ejemplo del escaparate.

Coge una hoja en blanco y divídela en tres partes: QUÉ, CÓMO y PORQUÉ.

que como porque gorkagoiko

  • Empieza con una observación concreta: QUÉ.

Anota en el apartado QUÉ todo lo que esté haciendo el cliente que observas en una situación concreta, cuales son los hechos visibles.

¿Qué hace la persona que está mirando el escaparate?

Se objetivo y no realices ninguna valoración, simplemente observa y anota de la forma más objetiva y descriptiva que puedas.

  • Trata de entender ese comportamiento: CÓMO

¿Cómo está realizando esa acción el cliente? Anota el lenguaje corporal, emociones, multitarea…

¿Le supone algún esfuerzo, o se le ve apurado, está disfrutando, sonriendo, sufriendo, está acompañado…cuando mira tu escaparate?

Trata de recopilar frases descriptivas acompañadas de cuantos más adjetivos mejor.

  • Interpreta su comportamiento: PORQUÉ

¿Porque el cliente que estás observando hace lo que hace y de esa forma?

En esta fase se te pide que adivines el motivo de cierto comportamiento, y presupongas una serie de hechos. Adivina porque el cliente se pone contento cuando está mirando tu escaparate, cual es el motivo que mirar tu escaparate lo haga feliz.

Esta labor te dará una serie de pistas que es recomendable que trates de validar posteriormente con tus clientes, y te hará trabajar aspectos que posiblemente ni se te habían ocurrido.

 

Seguro que ya observas a tus clientes, con este post lo que pretendo es ofrecerte una herramienta que te permita sistematizar el proceso de observar a tus clientes y guardar registro de las mismas.

¿Y tú como lo haces?

 

Si te ha gustado el contenido te agradecería que compartieras el contenido y de esta forma más comerciantes puedan empezar a observar de manera más concisa a sus clientes.

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