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INNOVA EN TU COMERCIO UTILIZANDO EL MAPA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Como sabes, el marco que utilizo para hacer las cosas de forma diferente en las organizaciones y comercios con los que trabajo es el Pensamiento de Diseño, ya que permite Diseñar Servicio Innovadores que incrementan la satisfacción de los clientes. Pues bien, cuando trabajo en el Diseño de un servicio utilizo algunas herramientas básicas, y esta semana te presento una de ellas: el Mapa de Experiencia.

 

Antes de detallarte en que consiste la herramienta y como utilizarla, quisiera explicarte la razón que me lleva a emplear esta herramienta.

 

El servicio que tu prestas a tu cliente (y por definición todos los servicios) es intangible, se podría describir como una serie de acciones que poner es marcha para lograr la satisfacción de tus clientes.

 

Tu servicio no es como un producto físico que puedas tocar, o replicar fácilmente, o almacenar… Tu servicio es único e intangible, y varia en función del contexto en el que se produzca, generando distintas Experiencia de Cliente. Los clientes no son iguales y tu servicio variará en función de los usuarios.

 

No olvides que El Cliente está en el centro del servicio que ofreces.

 

Así, viendo que tu servicio no tiene una materialización efectiva, es más complicado visualizar el servicio en su conjunto e innovar en el mismo para lograr esa gran Experiencia de Cliente que estás buscando.

 

Además, sabes que los cambios que efectúes en una acción afectarán al conjunto del servicio, así que necesitas una herramienta que te ayude a visualizar tu servicio de forma integral, como es el Mapa de Experiencia de Cliente (Customer Journey Map). También te ayudará a que la visión que se tenga sobre el servicio que se presta sea la misma para todo el personal interno de la empresa y se entienda en conjunto de acciones.

 

Mapa de Experiencia de Cliente

El Mapa de Experiencia de es una herramienta que te permite representar gráficamente las interacciones y el recorrido que realizan tus clientes en relación a tu servicio. En el mismo, se diferencian cada una de las etapas por las que pasan los clientes, los elementos con los que interactúa e incluso aspectos emocionales.

 

mapa_experiencia_cliente_comercio

 

 

Que bueno, ¿no?

 

Pues bien, existen diferentes formas de hacer estos Mapas, pero como siempre suelo decir, la herramienta tiene que ser útil para ti, y te tiene que ayudar a conseguir los objetivos que te hayas propuesto. No es tan importante rellenar “bien” el Mapa como que la información que obtengas sea la que necesitas.

 

Dicho esto, al crear un Mapa de Experiencia de Cliente tienes que tener en cuenta los siguientes elementos:

 

  • Tus clientes: como siempre te digo, tienes que entender a tu cliente en toso su contexto, no únicamente como cliente tuyo, ya que en función de sus circunstancias se comportará de una forma u otra y sentirá una emoción distinta. Aquí te puede venir bien hacer un Mapa de Empatía que te ayude a meterte en la piel de tus clientes.
  • Fases: tienes que trazar una línea del tiempo todas las fases que crees que identifica tu cliente en base a tu servicio: como conoce el servicio, como lo prueba, donde lo reserva, o donde lo compra, servicio post-venta… Por lo menos deberías de identificar tres: antes, durante y después.
  • Actividades: enumera las actividades que realiza el usuario en cada fase.
  • Puntos de Contacto: puntos concretos donde interactuamos con el cliente y que canales utilizamos para eso.
  • Emociones: tenemos que identificar lo que siente en cada interacción, lo que no puede llevar a conocer cuales pueden ser los momentos clave de su experiencia de compra.

 

Con esta información puedes completar un Mapa de Experiencia de Cliente, que si lo deseas, puedes completar con información añadida, como los procesos internos de tu empresa en cada fase o información que obtengas de otras fuentes que puedan ayudarte mejor a entender el proceso, pero para empezar, si consigues hacer un Mapa con los puntos que te he señalado verás que puede serte de gran utilidad.

 

Te pongo un ejemplo de cómo preparar un Mapa de Experiencia en un Comercio, para que luego tú lo completes y me digas que tal te ha ido.

 

1. Define tu cliente

 

Ponte en la piel de tu cliente, haz un Mapa de Empatía que te permita entender a tu cliente de forma integral que te ayude a entender que pasa por su cabeza en cada fase de la compra.

experiencia_cliente_comercio

 

2. Fases

 

En el eje horizontal pondremos todas las fases por las que pasa un cliente de nuestro comercio, desde que nos conoce hasta que se va o la atención post-venta.

 

En nuestro caso pondremos 3: Antes de la Compra, la Compra y la postventa y traza una línea vertical que separe las fases

 

Experiencia_cliente_comercio

3. Actividades

 

Identifica las tareas que realiza el cliente en cada una de las fases. Si quieres llegar a conocer el “momento de la verdad” de la compra, además de listar las actividades identifica que tipo de emoción siente el cliente en cada fase.

 

Por ejemplo: búsqueda de información, escuchar opiniones, reserva de un producto, probar los productos, pagar, expresar su opinión….

 

4. Puntos de contacto

 

Señala los artefactos y canales que se utilizan en cada tarea. Por ejemplo:

 

Búsqueda de información: Internet, folletos, paginas amarillas…

Opiniones: Ciao, tripavsor…

Pago: tarjeta, pago con móvil…

 

Experiencia_cliente_comercio

 

 

 

De esta forma serás capaz de VER el viaje de tus clientes y analizando el mismo, innovar en tu comercio y mejorar la Experiencia de Compra de tus Clientes.

 

 

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