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PORQUE LA SATISFACCIÓN DE TUS CLIENTES NO ES SUFICIENTE

Tu objetivo como empresario es generar experiencias memorables para tus clientes, pero… ¿estás preparado para pasar de nivel? ¿Cumples con lo que prometes?

 

Nadie mejor que tú sabe que el mercado ha cambiado, y los clientes también. Antes los productos no tenían el nivel de satisfacción y calidad que tenemos ahora, y el mero hecho de hacer las cosas correctamente constituía un valor diferencial para las empresas.

 

Así que las empresas os centrasteis en tratar de mejorar la calidad en vuestros establecimientos, y os pusisteis las pilas en mejorar los procesos de venta y en conseguir clientes satisfechos. En esta época se definieron y certificaros distintos sistemas de calidad que aseguraban que los procesos se realizaban de una forma concreta, y que eso iba a garantizar la satisfacción de sus clientes.

 

Con ello se media de una forma objetiva, mediante cuestionarios de satisfacción distintos aspectos de los comercios y en base a las respuestas se analizaban puntos de mejora.

 

La situación hoy en día es completamente distinta. Los niveles de calidad que ofrecéis en las tiendas y los productos que ofrecéis son generalmente muy altos. Puede haber diferencias de marca, mínimas diferencias en calidad y los clientes nos hemos acostumbrado a este nivel.

 

Hoy en día no es suficiente con hacer las cosas bien. Eso se presupone.

 

Así que como consumidores, los aspectos racionales y funcionales no son aspectos que tenemos en cuenta a la hora de tomar decisiones de compra, y nos dejamos llevar por las emociones que sentimos.

 

El hecho de estar satisfecho con el servicio o producto de una tienda no va a hacer que repita, tienes que dar un paso más y conseguir conectar emocionalmente con tus clientes y pasar de vender un producto a generar una experiencia.

 

Y recuerda que es fundamental que construyas las experiencias de abajo arriba:

 

  • Nivel básico: cumples con las expectativas de tus clientes.
  • Nivel WOW: superas las expectativas de tus clientes y les sorprendes.

Un error que muchas empresas cometen es querer ir al nivel WOW sin haber asegurado que cumplen con los mínimos. Ten en cuenta que si no cumples con las expectativas generadas, tus clientes se van. Asegura lo básico de tu comercio antes de generar experiencias.

 

Pero no olvides que tu reto es pasar al nivel WOW y generar experiencias memorables, y para eso, debes conectar emocionalmente con tus clientes.

 

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