Skip to content

PROPUESTA DE VALOR Y EXPERIENCIA DE COMPRA EN EL COMERCIO

Muchas veces, charlando con comerciantes les pregunto:

¿Qué es lo que hace que un cliente te compre a ti y no a la tienda de al lado? O dicho de otra manera, ¿sabes que es lo que te hace diferente del resto?

Y sabes, muchas veces la respuesta es la misma: el trato al cliente.

 

¿Quieres saber que les contesto?

  • Que desde mi punto de vista, el buen trato al cliente se ha vuelto una commodity.
  • Que tratar al cliente bien es necesario, pero que hoy en día no es suficiente para diferenciarte de la competencia.
  • Que en las grandes superficies y grandes cadenas se han puesto las pilas y también se empieza a tratar al cliente como es debido.
  • Y que entonces, tiene que pensar otra cosa.

Y más ahora, donde los clientes y el entorno y posibilidades donde compran han evolucionado desde esos tiempos en los que el trato al cliente era la marca diferencial del comercio tradicional.

Los clientes compran on y off line, y la tienda física tiene que ofrecer algo diferente a sus clientes.

Como sabes, el precio en el proceso de compra juega un papel fundamental en casi todas las categorías de tiendas y productos, más aun en estos últimos años marcados por la crisis económica.

Además, las nuevas tecnologías e Internet han cambiado el escenario y costumbres de tu clientela, con la que tienes que saber conectar y conversar, acercando la propuesta de tu comercio a sus necesidades y aspiraciones.

Así, por ejemplo, no es de extrañar el fenómeno del showrooming, donde los consumidores comparan precios y productos on-line, para terminar adquiriéndolos a un precio inferior on-line. Puedes entender mejor este fenómeno en este post de @celestinoMz.

Ante esto, la alternativa que te queda es que conectes emocionalmente con tu cliente, para lo que debes diseñar una estrategia de Experiencia de Compra memorable.

Experiencia de Compra

El gran reto al que te enfrentas como empresario/comerciante es el de convertir tu tienda física en un escenario donde consigas conectar emocionalmente con tus clientes, donde consigas hacer vivir experiencias memorables a tus clientes y dejes huella en ellos.

De esa huella depende tu éxito. Porque si consigues que los clientes salgan satisfechos y habiendo vivido una gran experiencia de compra volverán, y también hablarán de ti y te recomendarán entre sus amigos.

Imagina que tu tienda es el escenario de un mago, donde todo importa y la puesta en escena es determinante: la iluminación, la música, las palabras, la interacción con tu público…

Te podría poner muchos ejemplos, desde Starbucks donde no solo se vende café, hasta decathlón, donde los clientes pueden probar los artículos deportivos, ver documentales deportivos y participar en las actividades que organizan.

En pocas palabras diría que en tu tienda TIENE QUE PASAR ALGO, no pienses que tu tienda es simplemente un lugar donde le das tu producto a tu cliente a cambio de dinero. Eso ya pasó.

Pero no pienses que existen recetas únicas para generar experiencias de compras memorables: cada comercio tiene que ser capaz de generar su propia experiencia.

Tu propuesta de Valor

A la hora de definir tu propuesta de valor lo primero que tienes que hacer es meterte en la piel de tus clientes, debes adecuar tu tienda a sus expectativas. Para esto puedes utilizar el Mapa de Empatía, y descubrir sus motivaciones de compra, sus “dolores”, oportunidades.

SI utilizas el lienzo de modelos de negocio de Alex Osterwalder para diseñar el modelo de negocio de tu comercio, en el mismo definirás la Propuesta de Valor de tu Comercio (si te suscribes al blog te mando GRATIS la Guía Construye un Modelo de Negocio Diferente y Exitoso).

El modelo de negocio de tu comercio es el conjunto de bloques que forman el lienzo de modelo de negocio, pero la experiencia de compra de tus clientes se conforma por el canal de distribución y comunicación y las relaciones con tu cliente, para lo que te deberías de preguntar:

Canal

  • ¿Cómo llegas a tus clientes?
  • ¿Como los quieres conquistar?
  • ¿A través de que canales interactúas con tus clientes?
  • ¿Cómo están integrados tus canales entre ellos? ¿Y con las rutinas de tus clientes?
  • ¿Cuáles son los “puntos de contacto” que mantiene tu comercio con tus clientes?

Relación

  • ¿Qué tipo de relación quieres construir con tus clientes?
  • ¿Cómo se integran con el resto de bloques del lienzo?

 

Si lo que quieres es ser creativo e innovar en estas áreas, lo que puedes hacer es poner en marcha un proceso de Solución Creativa de Problemas (CPS) en cada uno de los bloques.

Primero deberías de definir un reto con el que empezar a trabajar, y a partir de ahí buscar soluciones creativas e innovadoras que generen una experiencia de compra memorable.

 

¿Qué te ha parecido? Si te ha parecido interesante compártelo con tus amigos y seguidores.

No olvides suscribirte a la newsletter, para estar al día de todo lo que sucede en el blog y ser el primero en obtener información y soluciones para ti.

 

3 Comments

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *