Skip to content

¿Te gustaría sentirte como tu propio cliente? MAPA DE EMPATIA

Si te digo que una de las claves del éxito de tu comercio es que conozcas a tu cliente no creo que te esté descubriendo nada nuevo, pero ahora te pregunto:

– ¿Crees que conoces lo suficiente a tus clientes?

– ¿Sí?

Entonces, ¿Por qué dice una cosa y hace otra?

– ¿No te gustaría vender un producto o servicio que se ajuste en un 100% a tu cliente?

 

Como te decía antes, necesitas conocer y entender a tu cliente, y para eso, no solo tienes que tener en cuenta lo que dice o hace, sino que tienes que tener en cuenta lo que siente, sus temores, preocupaciones, alegrías… El objetivo es saber lo que el cliente quiere REALMENTE, teniendo en cuenta además de los aspectos explícitos (que dice y hace), otros aspectos que no suele manifestar.

Tienes que meterte en la piel de tu cliente.

El reto es que llegues a comprender al cliente no como un elemento aislado, sino que lo veas junto a todo lo que le rodea, junto a su propio contexto, y de esta forma puedas acertar en la Propuesta de Venta que le realices.

¿O a ti no te afecta lo que ocurre a tu alrededor a la hora de consumir?

Necesitas contar con un conocimiento sólido (y preferiblemente validado) de tu cliente, y de esta forma poder adaptar tu propuesta para él.

Para obtener este conocimiento puedes utilizar el Mapa de Empatía.

El Mapa de Empatía

Mapa-de-empatía

El Mapa de Empatía es una herramienta visual que te va a ayudar a entender al cliente y a sus circunstancias.

Puedes utilizar esta plantilla del Mapa de Empatia, o por el contrario puedes dibujarlo en una hoja y recoger todos los apartados en la misma.

Lo primero que tienes que hacer es definir el segmento de clientes a los que vendes. Si como los ha hecho hasta ahora, tienes que agrupar a tus clientes en base a una serie de rasgos comunes: demográficos, sexo, utilización nuevas tecnologías…

Una vez identificados tus segmentos, tienes que hacer zoom, y humanizar a los componentes del grupo. Tú no vendes a segmentos, vendes a personas.

Pon nombre y una imagen a un cliente de cada segmento y dale vida: donde vive, si trabaja o no y donde, hijos, familia, idioma…

Ahora, poniendo a esta persona en el centro del Mapa de Empatía comienza propiamente el proceso de realizar y completar el Mapa de Empatia.

Ten en cuenta que deberás realizar tantos Mapas de Empatía como segmentos de clientes tengas.

Consejo: Como siempre que trabajes con herramientas visuales, es recomendable que utilices Post-It que te permitan ir adaptando el Mapa.

Como puedes ver en la imagen, el Mapa de Empatía Consta de 6 apartados:

1. ¿Qué piensa y siente?

  • ¿Qué es lo más importante para él/ella? (aunque no lo diga explícitamente).
  • ¿Qué es lo que lo mueve?
  • ¿Qué le quita el sueño?
  • ¿Cuáles son sus sueños y aspiraciones?

2. ¿Qué ve?

  • ¿Cuál es su entorno?
  • ¿Quiénes son sus amigos?
  • ¿A qué tipo de ofertas está expuesto diariamente?
  • ¿Quiénes son las personas clave de su entorno?
  • ¿A qué tipo de problemas se enfrenta?

3. ¿Qué oye?

  • ¿Qué es lo que escucha en su entorno profesional?
  • ¿Qué le dicen sus amigos y familia?
  • ¿Quiénes son sus principales influenciadores?
  • ¿Cómo lo hacen? ¿A través de qué medios (comunicación, multimedia etc)?

4. ¿Qué dice y hace?

  • ¿Cómo se comporta habitualmente en público?
  • ¿Cuál es su actitud?
  • ¿Qué dice que le importa?
  • ¿Con quién habla?
  • ¿Influencia a alguien?
  • ¿Existen diferencias entre lo que dice y lo que piensa?

5. ¿Cuáles son sus miedos y frustraciones?

  • ¿Cuáles son sus mayores frustraciones?
  • ¿Qué miedos o riesgos le preocupan?
  • ¿Qué obstáculos se interponen entre él y sus deseos o necesidades?
  • ¿Qué riesgos teme asumir?

6. ¿Cuáles son sus motivaciones?

  • ¿Qué desea o necesita conseguir en realidad?
  • Para él/ella ¿Qué es el éxito?
  • ¿Cómo intenta alcanzarlo?

 

Una vez hayas rellenado cada área, lo interesante es contrastar estas hipótesis con los clientes. De esta forma podrás validar el propio Mapa de Empatia, que te ayudará a acercar tu Propuesta de Venta a tu cliente de manera óptima.

Podrás utilizar los resultados obtenidos en tus Mapas de Empatia para Redefinir e innovar en el Modelo de Negocio de tu Comercio, partiendo de las necesidades de tus Clientes.

 

¿Que te ha parecido? ¿Conocías el Mapa de Empatia? Me encantaría conocer tu experiencia con esta herramienta.

6 Comments

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *